Cada vez mais, o mundo corporativo se vê à mercê da internet. Gutemberg teria um enfarte se se deparasse com tamanha revolução nos meios de comunicação, com uma reprodutibilidade de conteúdos incalculável, em uma rapidez tão absurda que acabou com limites territoriais. Mesmo o executivo mais conservador, nostálgico, que nega todo tipo de tecnologia é obrigado a viver esta realidade virtual. Coisas que hoje parecem tão simples, como um e-mail, um celular, viraram necessidade básica para qualquer empresa. Com isso, a qualidade e, principalmente, a eficiência do trabalho sofreram uma interferência significativa, possibilitando uma nova forma de adquirir o que toda corporação ama: lucro.
Os desatentos podem pensar que estas mudanças ocorreram apenas internamente. Muito pelo contrário: o que mais se transformou foi como cada empresa ganhou visibilidade e a possibilidade de expor seus produtos a um custo extremamente reduzido. Se antes elas só tinham apenas anúncios impressos, outdoors, busdoors ou qualquer tipo de mobiliário urbano, agora abriu-se portas com as novas mídias, incluindo internet, no seu sentido mais amplo, e as redes sociais. Desta forma, a via de comunicação não ficou apenas com o anunciante indo atrás do cliente, porque ele mesmo pode, onde estiver, acessar o material de uma determinada empresa, se informar sobre ela e até consumir seus produtos ou conceitos.
Tal divulgação “gratuita” capilariza as marcas, espalha por todo canto logomarcas e campanhas publicitárias, extrapolando qualquer público-alvo específico que um marketeiro possa ter planejado. A consequência direta deste relacionamento mais íntimo com o consumidor exige, sob qualquer circunstância, um cuidado peculiar em relação à qualidade do que é oferecido. Como dizem, qualidade é “commoditie” e não há espaços para falhas na internet. Na mesma proporção em que alguém pode pegar o link do seu site/produto/serviço para mostrar o quanto ele é bom, o quanto ele se identifica e o quanto aquilo pode agregar para outras pessoas, esta mesma pessoa pode destruir toda a identidade criada, acumulada com anos de trabalho, espalhando um conteúdo que não foi lapidado cautelosamente. A forma de se espalhar é a mesma: mídias sociais.
Não faltam exemplos de empresas que entraram nos Trending Topics do Twitter, os assuntos mais falados/compartilhados/comentados de um país ou até do mundo, para serem difamadas por um serviço mal prestado. Está na boca do povo: é muito mais fácil ficar conhecido por ser péssimo em algo, por ter feito algo errado, do que por ter acertado em cheio. Assim, a polêmica é aberta e todos querem participar, se exibir e ler o que outras pessoas estão comentando. Um dos mais recentes foi o caso da verejista Ricardo Eletro, em que um cliente insatisfeito, que provavelmente trabalhava com web, resolveu criar um site muito bem estruturado com o nome de “Ricardo não, mamãe!”. Nele, há um vídeo explicando a situação da compra, a precariedade do atendimento e o descaso com o consumidor. Ou seja, uma simples venda não-cumprida gerou uma mobilização de diversas pessoas e, imediatamente, a desvalorização da marca.
No entanto, quando estas ferramentas virtuais são bem utilizadas, explorando a interatividade e com a intenção de criar vínculos personificados com o internauta e usuário em potencial, a resposta é incalculavelmente positiva. A boa reputação, unida à uma boa identidade virtual, não apenas visual, mas também estrutural, com um cuidado especial destinado a qualquer lugar onde a marca apareça, contribui para este branding. O que pode ser visto como um dos pontos positivos é a resposta imediata do internauta a qualquer ação que se crie. Seguindo a tendência do Facebook, podemos dizer que com um mero clique, ele curte o que você publicou e ao mesmo tempo compartilha com os amigos deles, com a sua rede social, de interesses específicos, que possivelmente tem objetivos e aspirações similares às dele, que também serão impactados, e assim a história segue ad infinitum. Resumindo, é um feedback instantâneo que ainda gera alta visibilidade, gratuitamente.
O problema se dá quando estas mídias são usados como uma espécie de Fale Conosco. Da mesma forma que uma pessoa se manifesta rapidamente, ela exige uma resposta ainda mais imediata. Caso não haja um monitoramento de tais veículos, com pessoas qualificadas trabalhando direta e diariamente, a empresa pode ser prejudicada e, dependendo das proporções, virar mais uma piada internacional.
Compartilhar informações, a auto-expressão, hoje em dia é entretenimento. Cabe aos executivos visionários, que buscam lucro e expansão, pensar e investir na área. Se darem conta deste relacionamento direto que, por enquanto, custa bem menos que anunciar na mídia tradicional e pode trazer resultados significativos para a sua reputação. Adotar estratégias que tragam percepções como inovador, contemporâneo, moderno, estiloso são o minímo que se pode fazer para acompanhar este mundo tão dinâmico. Apesar de vivermos revoluções diárias, os clichês ainda estão muito vivos. Afinal, percebe-se que o mercado tem que ir aonde o cliente está.
(Texto para o curso Comunicação Corporativa da prof. Marilene Lopes : PUC-Rio)
